Manejo de clientes difíciles en la inmobiliaria

El manejo de clientes difíciles representa para los agentes, corredores o gerentes inmobiliarios un reto desafiante. O por lo menos, como un asunto importante a tratar, ya que así debería ser considerado este tipo de clientes exigentes y nunca como un problema o algo negativo. 

En Wasi te contamos todo sobre este perfil de clientes, cómo reconocerlos y algunos consejos para convertirlos en tus mejores inversionistas. 

Antes, observa en este video algunos consejos para manejar diferentes tipos de clientes difíciles: 

¿A qué llamamos manejo de clientes?

El manejo de clientes consiste en la relación asertiva con el público objetivo o comprador potencial de tu negocio. 

Dentro de esta gestión de clientes se debe involucrar la empatía y el conocimiento de las necesidades, así como de las características particulares de cada uno de ellos. 

De esta manera, se logra llevar a los clientes positivamente por los diferentes pasos de la venta, empezando por captar su atención, pasando al manejo de objeciones efectivo y finalizando con un cierre exitoso y una relación posventa que los convierta en promotores de tu negocio. 

Para el manejo de cliente es esencial contar con los siguientes elementos: 

• Conocimiento de los diferentes tipos de clientes (mercenarios, leales, indiferentes, racionales, desconfiados, entre otros). 
• Conocimiento de las necesidades de cada cliente.
• Escucha activa. Dejar hablar al cliente más de lo que hablas permite avanzar más efectivamente en el proceso de venta.  
• Empatía para ponerse en su lugar y obtener su confianza. 
• Preparación sobre el producto y/o servicio. 
• Habilidades blandas como atención al cliente, cortesía, comunicación efectiva, proactividad, liderazgo, entre otras. 
• Habilidades comerciales con técnicas profesionales para los diferentes pasos de la venta (apertura, sondeo, demostración de beneficios y ventajas, manejo de objeciones, precierre, cierre y fidelización). 

¿Cómo manejar un cliente difícil?

Por complejo que parezca convertir a un cliente difícil en un promotor, lo cierto es que el esfuerzo con este perfil de consumidor, generalmente, tiene una buena recompensa. 

No solo porque generalmente este tipo de clientes son excelentes inversionistas, sino porque cada vez que superes las barreras con ellos, terminarás sintiéndote y mostrándote como el gran profesional que eres. 

Entonces te preguntarás, ¿cómo manejar los clientes difíciles? Estos son algunos pasos que debes tener en cuenta: 

1. 1. Aprende a reconocerlos. Diseña una caracterización de cliente difícil, de manera que puedas reconocerlos a tiempo y estar preparado para gestionarlos. Toma nota de sus rasgos o conductas (ansioso, negativo, confianzudo, inseguro, agresivo, entre otros).
   2. Diseña una estrategia. Para cada rasgo de un cliente difícil debes desarrollar una estrategia que te permita derribar esa barrera.
   3. Actualízate. La mejor manera de prepararte para atender clientes difíciles es con el conocimiento. Este debe ser integral y constante, tanto en habilidades comerciales como en las inherentes a la actividad inmobiliaria (legislativa, fiscal, del mercado, etc.)
   4. No pierdas de vista el objetivo. Cada vez que la situación con un cliente difícil te lleva al borde de perder el control, recuerda que tu objetivo principal es suplir su necesidad con tu producto o servicio. Por tanto, debes estar a cargo de la situación, conducirlo hacia esa solución que busca, ya sea contigo o delegando a otro con quien el cliente pueda sentirse a gusto. 
   5. Ten una mirada en perspectiva. Ten presente que un cliente difícil tiene una frustración, prevención, queja o inconformidad de fondo. Por ello, es importante que trates de tener una visión amplia y en perspectiva de lo que le pasa a un cliente difícil. A veces solo hay que escuchar atentamente para entenderlo y saber cómo transformar su actitud. 

Los clientes difíciles de la inmobiliaria. Empecemos por identificarlos

Ampliemos el punto sobre cómo identificar a un cliente difícil en el sector inmobiliario. Algunas señales que te pueden alertar sobre la presencia de un cliente difícil son: 

• Se muestra ocupado y con afán. 
• Constantemente se siente interrumpido (sin causa), cree tener siempre la verdad, contradice y tiene reacciones inesperadas y rápidas. 
• Muestra superioridad y considera que tiene un altísimo valor para tu negocio, por lo que exige trato y concesiones especiales. 
• Exige información técnica y especializada, generalmente busca que alguien superior lo atienda y tiende a generar polémica para conseguirlo. 
• Conversador y amable a primer contacto, pero tiende a tomarse más tiempo del que deberías invertir en atenderlo y puede llevarte fácilmente a pasar del plano profesional al personal. 
• Se muestra dudoso y le cuesta avanzar en el proceso de negociación, requiere más tiempo de lo normal para tomar alguna decisión y le cuesta dar a conocer su opinión. 
• Busca conseguir algún beneficio adicional como descuentos o condiciones especiales sobre la propiedad o el servicio inmobiliario. 

Aprendiendo a tratar un cliente difícil

Estos son algunos de los consejos de Harry Friedman, un referente en las ventas retail y fundador de la firma The Friedman Group, nos enseña en su Best Seller ¡No gracias… Solo estoy mirando!*: 

• ¡El cliente siempre tiene la razón! Suena a frase de cajón, sin embargo, es uno de los principios básicos. Y no se trata de conceder todo lo que el cliente pida o aceptar cualquier tipo de trato; se trata de verlos como el centro del negocio y no como un adversario. Busca la mejor solución para ellos, bien sea que se la facilites desde tu negocio o conduciendo a ella fuera de este, cuando no la tengas. 
• No te tomes nada a modo personal. Esto ayudará a manejar tus emociones y seguir adelante con tu gestión ante un cliente difícil. 
• Aplica la técnica de CVBR (Características, Ventajas, Beneficios, Reflexión), la cual permite mostrar cada característica del inmueble o servicio como un beneficio y ventaja, así como comprobar que tu cliente las apruebe o que no tiene dudas sobre estas. 
• Amoldarse a las necesidades de trato que tu cliente necesita. Esto es más fácil que pretender cambiarlo. 
• Llámalo siempre por su nombre y usa las palabras que no fallan: por favor, gracias, lo comprendo, qué opina, entre otras. 
• No subas el tono de voz aún cuando tu cliente lo haga. De este modo, se cuidará y regulará el tono de la conversación. 
• Mantén un trato firme y cortés. 
• Si un cliente se empecina en no darte la razón por ningún motivo, dásela tú. Esto hará que baje la guardia y termine cediendo. 
• Muestra seguridad y nunca proyectes miedo. 
• Usa herramientas como folletos o envía información digital para agilizar procesos de venta con clientes ansiosos y exigentes. 
• Enseña casos de éxito, esto es especialmente útil en clientes desconfiados, exigentes e indecisos. 
• Delega tu cliente a otro colega cuando sientas que has aplicado los conocimientos, técnicas y habilidades en servicio y no consigas avanzar. No podemos ocultar que existen clientes con predisposiciones de experiencias anteriores o con prejuicios, con quienes definitivamente no lograrás conectar, sin importar lo profesional que seas. 

  El buen manejo de clientes de todo tipo

Finalmente, aunque los clientes difíciles son los que más nos exigen y permanecen en nuestra mente, no podemos obviar la atención y gestión profesional que todos necesitan. 

Para hacer más efectiva la tarea, tanto con clientes difíciles como con los que no lo son, puedes apoyarte en nuestro software inmobiliario Wasi, con el cual podrás: 

• Registrar los datos de tus clientes para identificar su perfil. 
• Conocer en qué fase el embudo de ventas se encuentran. 
• Enviar información por correo y publicar anuncios de tus inmuebles en diferentes portales y redes sociales. 
• Presentar inmuebles por medio de fotos 360° en tus anuncios. 
• Identificar las mejores ofertas y estrategias comerciales para llevarlos satisfactoriamente hasta convertirlos en promotores de tu agencia o de tus servicios como profesional. 

Ten presente que un cliente que se siente apreciado puede llegar a pagar hasta un 16% más por tus servicios o productos, tal como lo afirma la PWC** (PricewaterhouseCoopers) 

Conclusiones

El manejo de clientes difíciles es necesario para la gestión comercial de gerentes, corredores y agentes inmobiliarios independientes o dependientes. El alto valor de inversión y la competitividad de este sector hace que tratar este perfil de cliente sea indispensable para lograr los objetivos de la empresa y crecer como profesionales. 

Para hacerlo es necesario crear un perfil de clientes difíciles que nos permita reconocerlos oportunamente y diseñar  estrategias, determinando tácticas que nos ayuden a estar mejor preparados. Dentro de las recomendadas están la preparación sobre el sector inmobiliario, en habilidades blandas y comerciales, además del apoyo en herramientas digitales. 

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*Friedman H.J., (2014). “No gracias…Solo estoy mirando”, The Friedman Group

**De publicación de la PWC