¿Qué es el servicio de postventa inmobiliaria? Es la clave para que seas un agente inmobiliario eficaz y logres asegurar crecimiento para ti, y para tu compañía.
Podemos decir que se trata del servicio adicional o valor agregado que se le da al cliente después de realizar un negocio de venta de inmuebles.
Estos negocios de venta de propiedades, son por lo general, eventos espaciados en la vida de las personas. Es verdad que existe un grupo específico que se dedica a esta labor, sin embargo, la mayoría de la gente realiza estas transacciones sólo algunas veces en la vida.
Es ahí donde continuar el contacto con estos clientes se vuelve estratégico, ya que puedes potencializar la buena experiencia que vivió el cliente, cuando llevó a cabo el negocio con tu acompañamiento y servicio.
De acuerdo con la revista Portafolio, un estudio de la firma McKinsey, permitió concluir que, por cada 10 clientes, 7 se cambian a la competencia, como reacción a un servicio deficiente.
El cliente puede recomendarte con otras personas amigas, familiares o conocidas. Así que, vamos a revisar qué es postventa inmobiliaria y cómo aplicarlo para ser agentes inmobiliarios de éxito.
Tabla de contenidos
¿Qué es postventa?
El servicio postventa incluye: garantías, respuesta a quejas o peticiones, encuestas de satisfacción, atención y asesoría, que se dan al cliente después de efectuar la venta.
El respaldo que una empresa o persona, proporcionan después de efectuado el negocio, es de gran impacto en la satisfacción de los clientes.
Son ejemplos de servicio postventa, compañías dedicadas a comercializar vehículos, electrodomésticos, equipos de oficina, entre otros. Cuando las personas adquieren este tipo de artículos, necesitan un soporte seguro para repuestos, insumos consumibles y asesoría.
También el servicio postventa incluye la garantía. En caso de encontrar alguna no conformidad en el funcionamiento del artefacto, el cliente va a buscar que el vendedor le dé solución al problema presentado. Es vital dar soporte seguro, amable y a tiempo.
Cuando ha expirado el tiempo de garantía y el cliente necesita servicio de reparación o refacciones, la compañía debe asegurarse de proporcionar este servicio en la ciudad o zona de residencia del comprador.
El cliente es muy receptivo a este servicio, porque ya ha pasado el evento de compra, y va a evaluar la importancia que tiene él, como persona para la compañía.
Otro caso de servicio postventa estratégico, se da cuando las personas o las empresas adquieren algún tipo de software o aplicaciones informáticas. Seguramente los clientes van a requerir soporte técnico o asesoría para el uso de los programas.
En estos casos las compañías deben disponer de Call Center o equipos técnicos profesionales que contesten las llamadas del cliente y realicen las visitas pertinentes para dar solución a los requerimientos.
El servicio postventa en el rubro inmobiliario
En el rubro inmobiliario, también tenemos servicio postventa. Nuestro cliente es clave para llegar a otros prospectos, por lo tanto, no podemos olvidarnos de él.
Veamos qué implica la postventa inmobiliaria:
Tener una estrategia que recoja la satisfacción del cliente sobre el negocio realizado: es recomendable una encuesta de satisfacción sencilla, pero que recoja las impresiones del cliente, esto es retroalimentación de primera mano.
Respuesta rápida a inquietudes, preguntas o quejas: cuando se presenten situaciones como daños inesperados en la vivienda, problemas con algún documento o con los bancos, debemos actuar pronto y dar respuesta oportuna.
Asesoría profesional, amable y de respaldo: el cliente puede tener preguntas, para él o para otros, sobre la propiedad que compró o vendió, acerca de situaciones puntuales de la región o las leyes, debemos estar al día y proporcionar asesoría de calidad.
Control en los tiempos de ejecución de la solicitud o queja: Una situación de reclamo o queja del cliente, en vez de golpear nuestro buen nombre, puede convertirse en una oportunidad para mostrar eficacia. Ser muy organizados y eficientes para solucionar, hace la diferencia.
Planes de mejora para reducir fallas: sobre las situaciones que han generado quejas, peticiones o reclamos, hacer el respectivo análisis de causa y tomar acciones para eliminar la raíz de las fallas, así estas no volverán a presentarse.
Países como España, ya cuentan con Códigos de Buenas Prácticas en el Sector Inmobiliario, los cuales son útiles para mejorar conocimientos e implementar acciones aplicables que redunden en mejores resultados cada día.
El departamento de postventa en el rubro inmobiliario
Como puede verse, hay un campo de acción importante en servicio postventa inmobiliario. Los agentes inmobiliarios deben rodearse de un equipo amable y capacitado que reciba las peticiones o información de los clientes y lo ingrese en bases de datos.
Con estas bases de datos, el equipo debe hacer la gestión para resolver las inquietudes de los clientes, asignando responsabilidades según los roles y dando respuesta de acuerdo a los compromisos que se han determinado con los clientes.
Aunque los clientes no hayan presentado quejas o inquietudes, se debe continuar la relación, invitándolos a eventos, enviando una misiva de navidad o respecto de alguna celebración, algo divertido. Si bien, no abarrotar de información, sí mantener visibilidad ante ellos.
Es importante identificar los factores de servicio postventa en los que se es fuerte para que los clientes identifiquen a la compañía a través de ellos. Y en aquellos que hay falencias, es necesario trabajar para no dejar clientes insatisfechos.
Alcances y beneficios del servicio de postventa
El servicio de postventa inmobiliaria es tan clave, que si se hace un trabajo juicioso y perseverante, llegará un día que solo trabajaras con referidos o recomendados, ya que serán tus clientes quienes te recomienden sin dudar.
Esto se traduce en reducción de costos de ventas, promoción o publicidad, mayor eficiencia en la gestión, mayor rentabilidad y crecimiento de la compañía inmobiliaria.
En algunas regiones, como en Colombia, la oferta inmobiliaria se ha disparado en los últimos años, por lo que un servicio postventa eficiente, contribuye a generar más negocios.
Recuerda que, el cliente tendrá en mente aquella empresa o persona que lo respaldó en el momento de adquirir o vender una vivienda, una bodega o cualquier propiedad. Cuando la transacción fue exitosa, hará buenos comentarios a personas cercanas y no cercanas.
Conclusiones
El servicio postventa inmobiliario es una herramienta de crecimiento a futuro para las compañías y los agentes inmobiliarios.
Con un servicio postventa inmobiliario de calidad, los clientes no sólo estarán satisfechos, sino que se convertirán en los mejores aliados, a la hora de hacer negocios.
Es necesario capacitarse, ser organizado, amable y profesional, para prestar servicio postventa inmobiliario de calidad a los clientes.
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