El servicio de atención al cliente es uno de los factores más importantes para elevar la calidad de la empresa. En este sentido, el sistema PQRS representa la clave para gestionar eficientemente las necesidades del público.
Por ejemplo, cuando el cliente no está del todo satisfecho, merece una respuesta rápida y precisa, es decir, una solución. ¿Qué se logra a través de la implementación de este sistema?
Una inmobiliaria es capaz de desarrollar protocolos que permitan solucionar de manera ágil, inconvenientes con el servicio brindado, entre otros. En este interesante artículo te contamos las ventajas de contar con un PQRS.
Mira en este video cómo ser mejor en la atención al cliente.
Tabla de contenidos
El sistema PQRS se refiere al proceso utilizado por una organización para responder adecuadamente al cliente. Su nombre se debe a las iniciales de “peticiones, quejas, reclamos, sugerencias”.
El sistema PQRS está diseñado para gestionar inteligentemente las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del cliente.
¿Sabes a qué nos referimos? A las tareas básicas en el proceso de servicio al cliente para cubrir las demandas de los usuarios. Para ello, es esencial que conozcas cada uno de sus componentes. Te contamos.
Se trata de aquella solicitud realizada de manera escrita, como una carta o verbal, en la cual se insta a la empresa a efectuar su pronta intervención en un tema particular.
Es probable que la petición sea ejecutada en caso de requerir la toma de acciones por parte de la inmobiliaria. No obstante, es posible que sólo se requiera una información.
Al afrontar este punto es importante comprender que el cliente podría estar molesto o inconforme. La queja es uno de los factores más importantes dentro del sistema PQRS, por el grado de responsabilidad que amerita.
El usuario muestra una actitud de disgusto, expresando la frustración de manera verbal o escrita. Y esta es dirigida hacia un proceso específico insatisfactorio, un área en particular como RRHH o un colaborador.
Se refiere a la demanda del servicio en cualquiera de sus etapas. Se relaciona con el incumplimiento de un derecho del cliente, ocasionado por fallas al prestar el servicio.
Alude a cualquier recomendación por parte del cliente, con el objetivo de mejorar los servicios en la empresa. Captar este concepto y trabajar sobre las sugerencias es una idea genial para realizar cambios positivos en la atención al cliente.
Cualquier agencia inmobiliaria debe contar con una estandarización para mejorar el servicio al cliente. ¿Sabes cuál es la razón? La satisfacción de tu público representa un impulso para construir mayor credibilidad y confianza.
Al implementar un sistema PQRS podrás conocer mejor a tu público, al gestionar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Un sistema PQRS ofrece un entorno de eficiencia y respuestas ágiles. Además, es útil para desarrollar metodologías inteligentes que ayuden a solventar inconvenientes y mejoren la gestión de clientes.
Acá te explicamos las características más relevantes de un buen sistema PQRS.
Es fundamental definir los canales para brindar atención al cliente, según sus necesidades y temas a tratar. Por ejemplo, vía telefónica en caso de abrir una conversación más fluida y precisa, o correo electrónico para temas más complejos.
Un sistema PQRS efectivo debe contar con un trato acorde al cliente. La idea es hacerlo sentir en confianza, cómodo y tomado en cuenta.
Si por el contrario, este es tratado con indiferencia o irrespeto, el nivel de la empresa se verá afectado en gran medida. Es importante prestar atención al cliente, a aquello que desee expresar, buscando el punto de encuentro y comprensión que otorga el éxito.
Un sistema PQRS realmente profesional incluye el uso de un lenguaje moderado, fluido y respetuoso con el cliente. Este debe contar con una buena dicción y modulación. Asimismo, es importante evitar distracciones al interactuar con el cliente.
Una respuesta oportuna es indicativo de que existe capacidad para solventar la situación del cliente.
En caso de no contar con una respuesta, es esencial informar que hay una intención y compromiso de ayudar. Además de ello, se debe notificar que próximamente se solucionará el problema.
Al monitorear la actividad de los clientes, estás dando un paso importante en el mejoramiento de la gestión de la empresa.
La clave se encuentra en conocer la percepción del público hacia tus servicios. Una manera es realizar un seguimiento de las ventas, a través de encuestas de calidad o satisfacción.
Al contar con herramientas para analizar los comentarios, identificas problemáticas en la agencia. Un software de gestión inmobiliario aporta el entorno eficiente y tecnológico para llevar a cabo el proceso comercial.
Los tratos inadecuados con el cliente representan el peor y más negativo comportamiento en la inmobiliaria. La idea es que haya un ambiente armónico de solución e información clara.
Si existe algún inconveniente, es fundamental pedir disculpas y ser efectivo al brindar una solución coherente.
Es conveniente estar calmado al momento de tratar reclamos o quejas, ya que este momento podría tornarse incómodo. El cliente debe ser atendido de manera profesional y nunca volver personal la situación.
El desarrollo de un sistema PQRS ofrece una oportunidad para identificar las debilidades de la inmobiliaria. A través de la retroalimentación del cliente, es posible mejorar y elevarse sobre la competencia.
También es clave en el aumento de la satisfacción del cliente, al existir un canal eficiente para escuchar las opiniones y solventar conflictos, esto aporta, además, la fidelización del usuario de manera orgánica.
El sistema PQRS ayuda a generar confianza en el cliente, ya que brinda un espacio para solventar y escuchar.
El sistema PQRS evoluciona al ayudar en el registro y control de solicitudes, interacciones y respuestas al cliente. Los colaboradores poseen esta información y atienden los diversos requerimientos, brindando más efectividad.
Un sistema PQRS ofrece al cliente una herramienta para comunicarse ágilmente con la inmobiliaria, así, obtiene respuestas oportunas y se siente apoyado para resolver cualquier duda o consulta.
También es posible acceder desde la comodidad del hogar u oficina, disfrutando de una experiencia más justa y profesional.
¿Quieres saber cómo implementar un sistema PQRS? Te explicamos.
Es importante definir cómo sería el proceso del sistema PQRS en la agencia inmobiliaria. Determina cuáles son los pasos desde que se recibe una petición, queja, reclamo o sugerencia.
Piensa en los mecanismos para solventar problemáticas desde la primera comunicación con el cliente hasta la solución.
Elige los colaboradores adecuados para atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Establece la tecnología ideal que ayude a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. De esta manera, obtendrás automatización y rapidez, además de reducir el riesgo de abandono del cliente.
Es importante evaluar las posibles implicaciones legales luego de una PQRS. La idea es estar preparado, recopilar antecedentes, entre otros, a fin de lograr la mejor solución.
El sistema PQRS es parte de una dinámica necesaria para mejorar el nivel de la agencia. Se trata de una estrategia que se enfoca en una excelente atención al cliente.
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